鳥取県中小企業労働相談所みなくる（みなくる通信）

Q　お客様から、暴言や恫喝と言った度重なるクレームで従業員が疲弊しています。現在は上司が対応することもあるのですが、今後会社としてどう対応したり、何を準備しておけばよいのでしょうか。

A　使用者は労働契約法第5条により「労働者への安全配慮義務」を負っているので、ハラスメント対策を怠り労働者の健康を害することとなった場合、企業は使用者責任を問われる可能性があります。また、今後労働施策総合推進法などの改正によりカスハラ対策が企業に義務化される予定です。従業員の健康を守るためにも企業として事前にカスハラへの対策を取っておかれることは必須かと思います。

その対策の１つとしてあるのが、対応マニュアルの作成です。業種・業態によって内容は様々ですが、まずは社内で困っている事例を集め、カスハラの判断基準（クレームとの線引き）や対応のルールを検討し、実態に合った自社独自のマニュアルを作成してみましょう。同時に、自社のカスハラ事例を企業内で共有し、再発防止を行うことも大切です。カスハラを受けた従業員のケアも行なえるよう相談体制の整備もされておくことをお勧めします。

労働者が安心して働ける職場にするためにも、カスハラ対策を従業員個人に任せるのではなく、“企業として対応する”という姿勢を明確にすることが重要となります。

以下を参考に、早急に自社独自のマニュアルを作成されてはと思います。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

社会的課題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の環境が害されるもの」と考えられています。

労働施策総合推進法などの改正案では、国が示す指針に基づいて対策を講じなければ指導や勧告を受けることになり、それに従わない場合は企業名を公表するとあります。

【カスハラに当たる言動や行為】
侮辱行為、威圧的な言動や暴言、恫喝、謝罪（土下座）などの不当要求、差別的・性的な言動、個人への攻撃、根拠のない過度なクレーム、迷惑行為や長時間の拘束、意味不明で終わりの見えない長話などです。

【一般的なクレームと悪質なクレーム】
一般的なクレームは商品の向上・改善を目的とし、商品やサービスに対する『要求』や『依頼』の形をとって伝えられる行為で、正しく対処すれば顧客と企業の両方にメリットをもたらします。

悪質なクレームは『嫌がらせ』を目的としたもの（カスハラ）で、要求を通せば通すほど悪化するため、適切な対処が必要です。

クレームとカスハラは似ていて非なるもの‼
例：商品の不具合の指摘は正当なクレームですが、理不尽な謝罪要求や暴言はカスハラに該当します。

ポイント

カスタマーハラスメントは、従業員だけの対応に任せるのではなく、企業として毅然と対応されることが大切です。自社だけの対応では難しい場合もあるので、弁護士など専門家へも相談できるような体制の整備をお勧めします。

県立米子ハローワーク横の掲示板に、みなくるのご案内や身近な労働トラブルを分かり易く解説した内容のQ&Aパネルを掲示させて頂いております。

今回は、これから就職する方向けに労働契約や労働条件通知書の見方、賃金などの内容を掲示しています。（掲示パネルは定期的に変更します。）

失業給付の説明会場につながる廊下にありますので、待ち時間やイオンでのお買い物ついでに是非お立ち寄りいただきじっくりと読んで頂ければと思います。

また、冊子「THE社会人」や「労働相談Q＆A集」などの労働関係ハンドブックや関係資料も設置しております。自由にお持ち帰り頂けますので、ゆっくりとご覧いただいたり現在労働関係でお困りの方へお渡し頂ければと思います。

Q　来月末に退職予定で、来月１か月間は年休消化をする予定にしています。現在、固定残業代として月に３万円（２０時間分）支給されていますが来月分の給料は固定残業代が付かないのでしょうか。

A　就業規則等で「年休中は所定労働時間の賃金を支払う」と規定されており、残業時間数が的確に把握され固定残業代が時間外労働に対する割増賃金として、実際の時間外労働に対応して処理されているのであれば固定残業代を除いた賃金が支払われる可能性があると思われます。固定残業代の支給と年休中の賃金計算方法についてご自分の労働条件通知書や会社の就業規則等で確認をしてみて下さい。

　固定残業代とは、「定額残業代」「〇〇手当」などの名称にかかわらず一定時間分の時間外労働、休日労働および深夜労働に対して定額で支払われる割増賃金のことです。固定残業代を賃金に含める場合には「固定残業代を除いた基本給の額」「固定残業代に関する労働時間数と金額等の計算方法」「固定残業時間を超える時間外労働、休日及び深夜労働に対して割増賃金を追加で支払う旨」すべてを明確にして就業規則や労働条件通知書に記載しないといけません。その上で会社が労働者の残業時間数を的確に把握し正確に管理できているのであれば、固定残業代は時間外割増賃金の性格を有していると言えます。

年次有給休暇の賃金については、下記のいずれかを支払わなければなりません。また残業代を含めるか否かについてそれぞれ以下の違いがあります。

①平均賃金（Q いろいろな賃金の違い参照）･･･固定残業代を含めた総額で計算する
②所定労働時間労働した場合に支払われる通常の賃金･･･所定労働時間外の労働に対して支払われる賃金等は算入されない
③健康保険の標準報酬月額の３０分の１に相当する金額･･･固定残業代を含めた額で決定する

①、②とする場合は就業規則等での規定、③とする場合には過半数労働組合（無い場合は労働者の過半数代表者）との書面による協定が必要です。年休中賃金の計算方法について会社の就業規則等で確認してみてください。

　年休中の賃金が上記②「所定労働時間労働した場合に支払われる通常の賃金」であり、固定残業代が時間外割増賃金の性格を有していると確認できる場合、年休中の賃金に固定残業代を含まない事としても問題ありません。その場合、就業規則等で「1カ月に1日も出勤しなかった場合には固定残業代は支給しない」旨の規定があるかもしれないので確認をしてみて下さい。

　一方で、固定残業代について具体的な規定も無く残業時間についての把握や管理もされず実際の残業時間数にも関係なく固定残業代が支払われている場合には、固定給の一部と考えられるため固定残業代も含んで支給される必要があります。

　ご自分の労働条件通知書や会社の就業規則等で固定残業代や年休中の賃金についてどのように記載されているかを確認してみましょう。

これだけは知っておこう
働く時のルール

　　　　　～鳥取県立鳥取湖陵高等学校～

　　【日時】　令和７年　１月３０日（木）
　　【場所】　鳥取県立鳥取湖陵高等学校
　　【対象】　３年生　４１名
　　【担当】　みなくる鳥取　労働・雇用相談員　　前田陽子

　　　　　働く時のルール（労働法）を知ることは、卒業後の皆さん自身を守ることに繋がる
　　　　という思いで基本的な労働法についてお話ししました。労働契約を締結することで生じる
　　　　権利と義務をはじめ、労働条件の明示や退職のルール、有給休暇取得後に生じやすい
　　　　トラブル等について講師自身の体験談も交えて説明しました。
　　　　更に、闇バイトの特徴や、ハラスメントの判断基準などについてもお伝えしました。

　　　　　　働くことに対しての漠然とした不安を少しでも取り除くことができれば幸いです。
　　　　　これからの長い職業人生の中で、困ったり悩んだりした時は、一人で抱え込まず、
　　　　　早めに誰かに相談して欲しいと思います。　

これだけは知っておこう
働く時のルール

　　　　　　鳥取短期大学　地域コミュニケーション学科

【日時】令和７年１月29日（水）13：00～14：30
【場所】鳥取短期大学　地域コミュニケーション学科
【対象】参加者（学生・教員・その他）
【講師】みなくる鳥取　労働・雇用相談員　　竺長伸司

     　　　 鳥取短期大学地域コミュニケーション学科の学生を対象に
　　　　　　　「これだけは知っておこう！働き方のルール」
        　　　というテーマで〇×クイズを交えてお話させて頂きました。

　　　　問題となっている「闇バイト」について、その募集例や最近の闇バイトと
　　　気づかれないような募集の動向も説明いたしました。闇バイトは犯罪である
　　　ということを理解してもらえたなら幸いです。

　　　　　　　その後は、社会人の基本行動と労働法に関して解説しました。

　　　悩みがある時は、ひとりで抱え込まないで、みなくる等の相談機関や
　　　周りの人に相談してください。

平日の相談に加えて毎月第1土曜日を、鳥取・米子で交互に開所しています。

2025年 2月 1日（土）はみなくる米子で窓口相談が可能です。

※開所されていない地域は、フリーダイヤルでの相談対応になります。

みなくる鳥取　0120-451-783
みなくる倉吉　0120-662-390
みなくる米子　0120-662-396

お近くのみなくるにご相談ください！（9：00～17：30）

2024年度（4月～3月）の土曜相談日一覧も参考にしてください。

Q　正社員として入社20年です。先日、同居の母が脳梗塞で入院しました。退院後は自宅に帰る予定ですが、身体の一部に麻痺があるため、しばらくの間介護が必要となりそうです。できれば仕事を続けたいのですが、いったん退職するしかないのでしょうか。

A　家族が介護状態になると、日常の中でやるべきことが更に増え、仕事を続けることへの不安が生じます。時には「介護離職」も考えてしまいますが、収入やキャリアが途切れることや、生活が介護一色となり精神的な負担が増加する等のリスクがあるので慎重に検討しましょう。会社には、仕事と介護の両立のための様々な支援制度が整えられています。まずは上司へ相談して、自分に合った両立支援制度を活用しましょう。また、地域の介護サービスを活用し、介護を一人で抱え込まないようにしましょう。

≪仕事と介護の両立のために≫

≪仕事と介護の両立支援制度≫…どの制度を利用するにも労働者からの申し出が必要です！
仕事を辞めることなく、働きながら要介護状態の対象家族^※の介護等をするために、以下の制度が利用できます。勤務先に制度がない場合でも、法律に基づいて以下の制度が利用できます（所定労働時間短縮等の措置を除く）。

※配偶者（事実婚を含む)、父母、子、配偶者の父母、祖父母（配偶者の祖父母は対象外）、兄弟姉妹及び孫（兄弟姉妹の子、孫は対象外）のうち、要介護２以上であること、又は常時介護を必要とする家族

 ・介護休業･･･対象家族一人につき、通算93日まで3回を上限として、介護のための休業を分割して取得できます（雇用保険の被保険者が休業する場合は、介護休業給付金として休業開始時の賃金日額の67％相当分が支給される場合があります）。会社から賃金が支払われない場合、雇用保険料は発生しませんが、社会保険料は納付しなければなりません。

・介護休暇･･･要介護状態にある対象家族の介護・世話をするための休暇を時間単位で取得できます。対象家族が１人の場合、年5日（原則：毎年4/1～翌3月末）まで、２人以上の場合、年に10日まで取得可能です（一般的に無給。会社によっては有給の場合があります）。

・所定外労働の免除（残業免除）･･･所定労働時間を超える労働が免除されます。介護終了まで何回でも取得可能ですが、１回の取得単位は、１か月以上1年以内の期間での請求となります。

・時間外労働の制限･･･介護が終了するまで、１か月24時間、1年150時間を超える時間外労働を制限することを請求できます。

・深夜業の制限･･･介護が終了するまで、午後10時から午前5時までの労働の制限を請求できます。

・所定労働時間短縮等の措置･･･利用開始の日から3年以上の期間で、2回以上利用が可能な事業主が講じた措置のうち、短時間勤務、フレックスタイム制度、時差出勤、介護費用の助成のいずれかを利用できます。

・不利益取り扱いの禁止･･･介護休業などの制度の申し出や取得を理由とした解雇など不利衛な取り扱いが禁止されています。

・ハラスメント防止措置･･･上司・同僚からの介護休業等を理由とする嫌がらせ等と防止する措置を講じることが事業主に義務付けられています。

≪短時間勤務が利用できる場合の取得例≫

会社が短時間勤務制度を措置し、それを利用した場合は、短縮された時間に相当する賃金は減額されるのが一般的です。短時間勤務制度を取得できる期間やその手続き、賃金等のルールは就業規則で定められているので、利用を希望する際は就業規則を確認しましょう。

ポイント!

①会社の両立支援制度へ関心を持ち、介護を行う側の状況を把握するとともに、いざという時のために介護される側の希望を事前に確認しておきましょう。

②家族の介護は突然必要となるケースが多いため、もしもに備えて、職場内での情報の共有や業務のマニュアル化を進めましょう。

③入社1年未満の労働者と、週の所定労働日数が2日以下の労働者を労使協定により、両立支援制度の利用対象外としている場合があるので会社へ確認しましょう。

鳥取湖陵高校で３学期の始業式に合わせて、校舎廊下に労働関係Q&Aパネルを展示していただきました。

労働契約や労働条件通知書の見方、解雇のルールなどをわかり易く解説したパネルです。

これから進学や就職をされる学生にとって、働く時のルールを知っておくことは大切です。

自分の身を守るためにも、広く興味をもって知っていただき、困ったときには相談できる場があることも合わせて知っておいてほしいと思いました。

【展示期間　2025.1.9（木）～2025.1.30（木）】

これだけは知っておこう！
働く時のルール「労働法」

　　　　　　【日時】令和7年　1月 6日（月）　　　13：00　～　14：30
　　　　　　【場所】公立鳥取環境大学　本部・講義棟1階　11講義室
　　　　　　【対象】参加者　127名　　（学生　113名、一般14名）
　　　　　　【講師】みなくる鳥取　労働・雇用相談員　　鈴木直子

とっとり消費者大学「くらしの経済・法律講座」として、大学生と一般の方を対象に、働く時のルール「労働法」をTHE社会人の小冊子を活用しながら、また○×クイズも入れながら解説しました。

今年は大学生に特に注意してほしい内容として、「闇バイト」と「ハラスメント」のことも講義に追加しました。

アンケートでは、「長期間バイトをしているもののあまり労働に関する知識を持っていなかったので今回の講座はとてもためになった」とか「相談する場所があるのはとても大事だと感じた」「とても役立つ講義で、社会に出ても生かしていきたい」などの声が寄せられ、働く中でのルールを知っていただくよい機会となりました。

困ったことや疑問に感じることがあれば、ひとりで抱え込まないよう、知人や相談機関へ相談してほしいと思います。